En la actual era digital los clientes se distancian emocionalmente de bancos

por | 11 Sep, 2018 | Bancos, Digitalizacion | 0 Comentarios

Para entender las razones por las que un consumidor financiero está dispuesto a cambiar de banco hay que profundizar en las variables que construyen la satisfacción y la cercanía emocional para llegar a la construcción de relaciones de largo plazo. El CIVeX es un índice de Experiencia que mide la cercanía emocional de un cliente […]

Businessman touch screen with global and people icon. Digital technology concept,Social media.

Para entender las razones por las que un consumidor financiero está dispuesto a cambiar de banco hay que profundizar en las variables que construyen la satisfacción y la cercanía emocional para llegar a la construcción de relaciones de largo plazo.

El CIVeX es un índice de Experiencia que mide la cercanía emocional de un cliente con la organización e involucra de manera correlacionada las 3 dimensiones estratégicas de la construcción de relaciones: Confianza / Experiencia / Pertenencia.

El CIVeX se construye integrando evaluaciones de toda la experiencia integral (Customer Journey).

Como se puede apreciar, lo más difícil de lograr en los modelos de relacionamiento es el sentido de pertenencia que resulta no solo de experiencias positivas y sostener la confianza del cliente, sino de la construcción de valores diferenciadores frente a las otras opciones del mercado.

De hecho, cuando se evalúa la experiencia con los canales, vemos que las calificaciones son superiores a los índices de cercanía emocional CIVeX.

Así, las empresas que se han enfocado y han hecho énfasis en los momentos de verdad o interacción tanto en los canales como procesos de compra o posteriores, han creado una visión distorsionada sugiriendo que sus consumidores están más felices o satisfechos de lo que realmente están, alejándose de un enfoque más importante: La experiencia integral del cliente.

Hacer un ranking individual de atención en oficinas, portales, Call Center o aplicaciones móviles no solo es equivocado, sino que no mide la función estratégica de cada canal dentro de un modelo integrado de relacionamiento como propuesta de servicio de cada banco en particular.

Como el círculo virtuoso de la lealtad se cierra con la construcción del sentido de pertenencia se debe incluir la capacidad de los bancos para cumplir con la promesa de servicio, atender los requerimientos y quejas de los clientes, así como cumplir con las expectativas creadas haciendo más sólida la confianza de los clientes.

Así, es importante una comunicación completa, clara y transparente para que el cliente entienda sus derechos, pero también sus deberes y las consecuencias inherentes al buen o mal manejo que le de a sus productos financieros.

El mal manejo de las quejas y reclamos de los clientes es un gran generador de voz a voz negativo (redes sociales y medios), potenciales multas por entidades de control, riesgo reputacional y pérdida de clientes.

Finalmente, el mundo electrónico y digital exige un relacionamiento más efectivo, en tiempo real y con aplicaciones móviles seguras, pero de fácil acceso en las cuales los clientes puedan adquirir productos y servicios de forma rápida y no presencial. En este proceso los bancos deben enfrentar lo que se conoce como el ‘Dilema Digital’. Este dilema plantea que nunca los consumidores financieros electrónicos han estado más conectados con sus bancos con interacciones las 24 horas y a la vez nunca se han sentido más distantes de su banco desde el punto de vista emocional.

(www.portafolio.co)

0 comentarios

Enviar un comentario




Otras categorías

Suscríbete a nuestro boletín

Suscríbete a nuestro boletín

Te enviaremos las noticias mas importantes del mundo IT

Muchas Gracias!

Pin It on Pinterest

Share This